Jest większa szansa, że do firmy przyjdzie transpłciowy klient, niż że firma zatrudni transpłciowego pracownika. Nie trzeba nikogo przekonywać, jak ważne jest, żeby klient wyszedł zadowolony.

Dla osób transpłciowych korzystanie z usług Twojej firmy może być stresującym doświadczeniem. Narażone na konieczność tłumaczenia się, że to ich dowód osobisty, zmuszane do poprawiania pracownika działu obsługi klienta, który uparcie zwraca się do nich w niewłaściwym rodzaju lub nachalnie posługuje się imieniem…

Tego nie rób! Dane osobowe

Jakiś czas temu przez media przetoczyła się dyskusja nad zwyczajem wprowadzonym przez pewną sieć sklepów. Pracownicy kas mieli obowiązek patrzeć na imiona wydrukowane na kartach płatniczych i używać ich w rozmowach z klientami.

Wiele osób cispłciowych skarżyło się, że nie chcą być na „ty” z obcymi im kasjerami, że to łamanie przepisu o ochronie danych osobowych.

Osoby transpłciowe w trakcie korekty płci lub przed nią musiały liczyć się z tym, że kasjer spojrzy na ich kartę i publicznie nazwie je znienawidzonym imieniem lub zacznie – również publicznie – dziwić się, że jak to, pani jest Adamem? W efekcie większość osób transpłciowych zrezygnowała z płacenia kartą w tej sieci sklepów, a niektórzy w ogóle przestali tam kupować.

Nie odczytuj na głos danych osobowych klienta, zwłaszcza transpłciowego. Nawet jeśli masz wątpliwości, czy to jego karta, „Pan się nazywa Janina Kowalska…?” to zły pomysł. Po prostu poproś o dowód osobisty i porównaj dane.

Tego też nie rób! Potrzeby klienta

W opowiadaniu  Jedno z nas było tu pierwsze autorstwa Wiktora, opublikowanym w antologii Namaluj mi wiatr, można przeczytać następującą scenkę:

– Gdzie znajdę spodnie?
– Damskie po lewej.
– Ach, dziękuję.
– Ale, proszę pani, to jest prawa…
– Tak, wiem.
– Tam są męskie ubrania!
– Wiem, dziękuję!

Bohater chciał kupić męskie spodnie, został jednak wzięty za kobietę i stanowczo, nerwowo wręcz odsyłany w stronę damskich ubrań przez pracownika sklepu, który nie był w stanie uszanować faktu, że jego klient zamierza kupić męskie spodnie.

Dodatkowo został potraktowany jak kobieta, czego wyrazem jest „proszę pani” – takie sformułowania zawsze są dla osób transpłciowych nieprzyjemne, a w szczególności z ust obcej osoby, w miejscu publicznym.

Pytanie za sto punktów: jak duże jest prawdopodobieństwo, że bohater wróci do takiego sklepu?

Tego też nie rób! Samobójcze komentarze

Standardowe są też wypowiedzi: „Proszę pani… pana… pani… yyy…”.

Zdarza się nawet, że pracownik wyraża głośno pretensje, że osoba transpłciowa wygląda niejednoznacznie i że powinna ubierać się i czesać inaczej. Tak potraktowana osoba transpłciowa prawie na pewno przeniesie się do konkurencji.

Więcej na ten temat: Savoir-vivre w kontaktach z osobami transpłciowymi.

Dowód osobisty i inne rozwiązania

Problemów dostarcza legitymowanie się dowodem osobistym. Tu można przypomnieć słynną historię Rafalali, która w 2007 roku nie mogła zagłosować w wyborach, ponieważ przyszła w kobiecym stroju i peruce, a w dokumencie miała zdjęcie jako mężczyzna – urzędniczka nie była pewna, czy Rafalala legitymuje się swoim dowodem.Trans-Karta

Warto jednak mieć świadomość, że osoby transpłciowe mogą posługiwać się Trans-Kartą wydaną przez Trans-Fuzję, a osoby transseksualne w trakcie korekty płci mogą dodatkowo dysponować papierem od seksuologa, który informuje o leczeniu.

Sytuacja prawna osób transpłciowych nie jest uregulowana, Trans-Karta nie zyskała aprobaty jako oficjalny dokument i jej honorowanie jest kwestią dobrej woli, podobnie jak zaświadczenie lekarskie – ale jeśli chce się, aby klient wrócił…

Więcej na temat Trans-Karty w tekście Realia życia ze złymi dokumentami.

Podtrzymujesz dychotomię płciową? Spróbuj być trans-friendly!

Część osób transpłciowych nie utożsamia się z żadną z płci bądź utożsamia z obiema jednocześnie lub na zmianę. Dla takich ludzi konieczność zaznaczenia jednej z dwóch płci w formularzu (na przykład podczas rejestracji na stronie serwisu społecznościowego lub sklepu wysyłkowego) jest skrajnie niekomfortowa.

Nieliczni usługodawcy są świadomi tego, że oprócz opcji „Kobieta” i „Mężczyzna” powinni udostępnić jeszcze trzecią rubryczkę: „Inna”. Do chlubnych wyjątków zalicza się Google, które w usłudze Google+ umożliwiło osobom nieheteronormatywnym wybór płci „Other”. Trwa kampania na rzecz wprowadzenia identycznego rozwiązania na Facebooku.

Bądź jednym z pionierów – również udostępnij swoim klientom taką opcję!

Szacunek wobec klienta to zawsze podstawa

Transpłciowy klient powinien być traktowany z takim samym szacunkiem jak każdy inny klient. Oznacza to brak komentarzy na temat jego wyglądu, danych osobowych.

Jeśli płeć danej osoby jest niejasna – lepiej nie używać form grzecznościowych. Jeśli je poprawia – nie należy się kłócić, tylko przeprosić i dostosować się do oczekiwań klienta.

Jeśli osoba transpłciowa prosi o korektę danych osobowych w bazie albo o wyrobienie nowej karty – należy zrobić to bez niepotrzebnych komentarzy, jak najnaturalniejszą czynność pod słońcem.

Jeśli okazuje z dowodem osobistym Trans-Kartę, nie należy podnosić larum, że proszę pani, to nie pani dowód!

Większość tych kwestii wydaje się oczywista i naturalna – może poza płcią „Inna” w formularzach – jednak w praktyce osoby transpłciowe narażone są na nieprzyjemności ze strony pracowników firm, z których usług korzystają… a właściwie korzystały do tej pory.

Dlatego zanim utracisz klienta, przeszkol swoich pracowników z obsługi przedstawicieli mniejszości, w tym mniejszości płciowych.